Ya da bu soruyu şöyle soralım; siz , müşteriniz yerinde olsaydınız ne isterdiniz ?
Tüm ticari faaliyetlerin , ürünlerin , pazarın , sektörel strateji ve trendlerin kısacası ekonomik faaliyetlerin tamamı ihtiyaçlar kavramının bir sonucudur.
İhtiyaç kavramının dinamiği ; sosyal ve psikolojik koşullara ve beklentilere göre gelişir ve nihai olarak birbiri ile bağlantılı veya bağımsız olarak karar verme sürecini belirler.
Ticari faaliyetlerde müşteri taleplerini tek yönlü arz / talep ilişkisi olarak yorumlamak müşteri etkileşim sürecini olumsuz olarak etkiler ve satışın omurgasını oluşturan iletişimin kalitesini düşürür . Müşterinin talebinin sadece mal / hizmet tedariği ile sınırlı olmadığını , kendisini sizinle iletişim / alışveriş sürecine iten unsurların anlaşılması ihtiyacı olduğu mutlaka akılda tutulmalıdır.
Anlaşılmak , beklenti ve fikirlerinin önemseniyor olması, bilgilendirilme , ürün fiyat ve nitelik avantajları, sosyal dolaşım içerisinde kalma, fark edilme, övgü ve yakın ilgi... en küçüğünden en büyüğüne, bireyden toplumun tamamına kadar , kısacası her birimizde farklı yönleri ile varlık gösteren bu değişkenler , müşteriyi tüketim ihtiyaçlarını karşılamak için satın almaya yönelten dinamik etkenler olarak karşımıza çıkmaktadır.
Anlık satış değil, sürdürülebilir kalitede alışveriş bağı oluşturmanın aşamalarından biri de müşterinin satın alma karar süreçlerini etkileyen değişkenleri anlamaktan geçmektedir .
Öncelikle karar eğilimlerinin belirleyicilerinden sosyal / psikolojik tabanlı beklentilerini anlamak , doğru yorumlamak ve buna göre davranış metotları oluşturulmalıdır.
Merkezi, müşteri ve bu müşterinin memnuniyeti sağlamak olan , bu kitlenin ihtiyaç ,beklenti, geri bildirim düzeylerini ölçen değerlendiren, satış ve pazarlama stratejilerinde bu verileri kullanan birimler, müşterileri ile uzun soluklu ve kaybedeni olmayan bir ticari ilişki kurabilecektir. Bunu sağlamak için de bunu amaç edinmiş bir strateji ve ekibe sahip olmak , konsantrasyonu ve motivasyonu sürekli canlı tutmak gerekir.
Kurum içi ekip ve iş ortaklarının yararlanabilecekleri teknoloji, ölçme ve değerlendirme modelleri , bilimsel kaynaklar ve aklınıza gelebilecek her türlü pazarlama tekniği ve dahası , artık günümüzde kolayca ulaşılabilir ve işlenebilir hale dönüşmüşken , süreçlerin hatalı yönetilmesinin bir bahanesi olmamalı.
Piyasada birbirine rakip olan kurumların dahi toplam müşteri memnuniyetinin sağlanması amacı ile gizli veya açık bir işbirliği içerisine girebiliyor olmaları bile tek başına '' müşteriyi anlama '' kavramının nasıl yaşamsal bir önem taşıdığını ortaya kayması bakımından yeterli olacaktır.